Sådan redder man en dårlig kundeoplevelse

Jeg havde bestilt bord på en udendørs restaurant. Restauranten ligger på en hyggelig plads midt i København. Det var en vidunderlig dansk sommerdag og jeg kom i god tid i forhold til den jeg skulle mødes med. Der var allerede sat et reserveret skilt på bordet, men temperaturen var steget en del siden jeg bestilte bordet og bordet var lige i solen. Jeg gik derfor om i den anden ende af restauranten og fandt et bord i skyggen og bad tjeneren om at reservere dette til mig til en halv time senere. Tjeneren på denne side svarede “at han skulle prøve om han kunne holde det” (der var ikke fyldt ved bordene). Han var ikke ligeså imødekommende som den første tjener, og han ville ikke sætte et “reserveret” skilt på bordet.
Jeg var ikke helt sikker på, om han mon virkelig ville gøre et forsøg på at holde lige netop det bord, så jeg besluttede mig for at sætte mig med det samme. Tjeneren spurgte høfligt, hvad jeg kunne tænke mig, og jeg sagde at jeg ville starte med et glas hvidvin mens jeg ventede. Han spurgte hvilken vin jeg kunne tænke mig og jeg svarede at den bare skulle være tør. “Hvad med en Sancerre” foreslog han – og jeg sagde at det lød dejligt.
Min bekendte og jeg fik, udover vores mad og kaffe 5 glas hvidvin tilsammen. Da vi fik regningen kunne jeg se at hvert glas kostede 100kr – stk! Det var jeg ikke forberedt på og da tjeneren kom efter betalingen sagde jeg venligt, at jeg godt ville være gjort opmærksom på, at det var en vin til 100 kr pr glas jeg sagde ja til.
Og det var så lige her, det gik lidt galt. Tjeneren kiggede på mig og sagde en anelse overlegent: “Det koster Sancerre, jo”. Jeg svarede, at det ikke var første gang jeg drak Sancerre – og uanset hvad, ville jeg godt have vidst at denne kostede 100 kr pr glas.
Tonen blev yderligere overlegen og med et opgivende blik gentog han: “Det koster det altså”. Han drejede om på hælen og gik og lod mig forstå at jeg vidst ikke var særlig vant til at gå ud! Efterfølgende gik han op til en kollega og der var slet ingen tvivl, fra hverken min eller min bekendtes side, om at han genfortalte historien med hånlig henvisning til os.
Vi følte os temmelig patroniserede og jeg var ærgerlig over, at en tjener på grund af sin dårlige attitude kunne formå at kaste nogle irriterende skygger henover en ellers dejlig dag. Men nu er jeg selv i servicebranchen og jeg kan ikke bare lade en sådan opførsel gå usagt hen. Så jeg formulerede et venligt brev til restauranten, hvor jeg berettede min historie på en så objektiv måde som muligt. Jeg skrev desuden i mit brev, at hvis bare tjeneren havde reageret en lille smule anderledes, da jeg blev overrasket over prisen på vinen, så havde jeg ikke sat mig til tasterne. I stedet for at latterliggøre os, så kunne han have reddet den ved at sige: Det beklager jeg, det kan jeg godt se, det havde jeg ikke lige tænkt over. Eller en anden venlig forklaring. Og ja, jeg ved da godt at man snakker om kunderne med sine kollegaer, men bestemt ikke mens kunderne er tilstede.
Men den person der modtog mit klagebrev formåede at vende situationen, så jeg gerne besøger restauranten igen. Jeg oplever ellers ofte, at selv om man kommer med kritik på en venlig og konstruktiv måde, så ryger forsvarsparaderne op med det samme på den man nu sender kritikken til. Ikke i dette tilfælde. Jeg fik først en stor tak, fordi jeg havde taget mig tid til at skrive om episoden og dernæst en forsikring om, at det var taget op med den pågældende tjener (jeg havde navnet på ham) og at det ligeledes ville være et emne man ville tage op på næste fællesmøde med alle – altså hvad er god kundeservice.
Her var én der havde forstået, at det indtryk den enkelte tjener efterlader overføres på selve forretningen og at ligegyldigt hvor mange annoncer du sender ud, så kan det ikke opveje dårlig kundeservice. Personen der svarede på mit brev formåede at give mig indtryk af at jeg blev hørt og taget alvorligt og ikke mindst gav hun mig en tro på at det ikke sker igen. Så derfor kommer jeg glad tilbage. 🙂

Skriv et svar

Udfyld dine oplysninger nedenfor eller klik på et ikon for at logge ind:

WordPress.com Logo

Du kommenterer med din WordPress.com konto. Log Out /  Skift )

Google+ photo

Du kommenterer med din Google+ konto. Log Out /  Skift )

Twitter picture

Du kommenterer med din Twitter konto. Log Out /  Skift )

Facebook photo

Du kommenterer med din Facebook konto. Log Out /  Skift )

Connecting to %s

This site uses Akismet to reduce spam. Learn how your comment data is processed.